… UNE DÉMARCHE QUALITÉ RENFORCÉE

Les enquêtes annuelles menées par Promosalons montrent une progression de la satisfaction des organisateurs. L’équipe du siège a souhaité aller plus loin en menant une enquête qualitative approfondie.

La démarche qualité de Promosalons s’appuie sur un processus permanent d’écoute et d’accompagnement de ses membres. Tout au long de l’année, l’équipe marketing et commerciale du siège joue le rôle d’interface entre les délégations et les équipes salons. Elle veille à la qualité des prestations rendues, favorise l’échange des bonnes pratiques, communique sur les nouveaux besoins des visiteurs et, plus globalement, s’assure de la satisfaction client.

L’indice de satisfaction mesuré par les enquêtes auprès des équipes salons est en nette progression : il atteint 91% en 2017 contre 79% en 2013. En 2018, Promosalons a souhaité approfondir cette analyse par une démarche qualitative auprès de ses membres pour bien cerner leurs attentes vis-à-vis du réseau. Entre mai et septembre, Laurence Agostini a mené une vingtaine d’entretiens avec les directeurs des salons ainsi que les directeurs et responsables marketing et communication. Dans le même esprit, elle a rencontré avec Magali Jorgensen les équipes commerciales de Comexposium qui utilisent les régies Promosalons.

Les forces du réseau

Ces entretiens ont permis de recenser les points forts et éléments de différenciation de Promosalons. Le réseau est d’abord reconnu pour son expertise pointue du média salon ainsi que pour sa maîtrise des méthodes et outils pour le promouvoir. Son étendue internationale est d’autant plus appréciée que la coordination par le siège garantit des outils et process homogènes. Bilingues, les équipes de Promosalons échangent avec la même aisance avec les organisateurs et les acteurs locaux. Au cœur de leurs marchés, elles ont une connaissance précise de l’éco-système de chaque salon, ce qui leur permet d’évaluer les opportunités du marché et d’identifier les acteurs captifs à cibler. Les organisateurs saluent leur professionnalisme, leur efficacité et leur implication. Beaucoup soulignent en outre un attachement lié à la relation conviviale nouée avec elles. Le réseau est par ailleurs jugé compétitif sur son positionnement prix. Enfin, des initiatives comme le think tank favorisent une projection collective sur les mutations du métier, que Promosalons accompagne par des investissements importants dans les nouveaux outils et pratiques de communication digitale.

Les axes de progrès

L’approche « Think Global, Act Local » doit s’affirmer pleinement. Cela passe par des conseils ciblés et un parti-pris plus affirmé des délégations sur les actions à mettre en œuvre selon la culture du pays. Cela suppose toutefois une écoute mutuelle et une démarche de co-construction, voire une prise de risque conjointe. Les organisateurs attendent encore davantage d’innovation dans les modes d’action, même si certaines propositions novatrices ne sont pas retenues faute de moyens. Le réseau doit également mieux communiquer sur la valeur ajoutée de son action pour l’enrichissement et le renouvellement de la data ; alors que les délégations apportent beaucoup de nouveaux visiteurs, elles ne le font pas assez savoir. Enfin, le reporting et les recommandations du bilan post-salon gagneraient à être plus homogènes.
Les conclusions de la démarche qualité seront communiquées aux salons membres et aux délégations dans une volonté renouvelée de performance, d’efficacité et de progrès.